Application parcours utilisateur

Qu’est-ce que la Customer Journey Map ?

La Customer Journey Map est un outil du design de service qui permet de modéliser l’ensemble des étapes du parcours client dans un service. Il s’agit de décrire l’ensemble des actions et interactions entre l’utilisateur et le service, mais aussi les différents canaux de communication, transaction ou encore de distribution.

A quoi sert la customer journey map ?

La CJM (Customer Journey Map) vise aussi à mettre en exergue les différents points de douleurs dans le service afin de fluidifier l’expérience. Cette méthode permet d’impliquer tous les acteurs d’un projet centré utilisateur et d’identifier, ensemble, des solutions créatives pour résoudre les différents points de frictions.

A quel moment s’utilise la Customer Journey Map ?

Dans les grandes phases du Design Thinking, le parcours utilisateurs est généralement utilisé dans la phase de conception du service, après l’étape d’exploration terrain et juste avant l’étape de prototypage. La Customer Journey Map se construit en partant du point de vue de l’utilisateur. Ainsi, il est souvent important de réaliser son persona en amont.
Le parcours utilisateurs est un support qui évoluera justement tout au long de la démarche.